Jak działa Zeltino

Zeltino łączy widoczny dla odwiedzających widget czatu z wiedzą, regułami, automatyzacjami i pracą zespołu w ramach projektu. Gdy wiesz, do czego służą poszczególne ustawienia, możesz wprowadzać zmiany bez mieszania informacji o firmie, stylu komunikacji i dalszej obsługi klienta.

Obszary robocze i projekty#

Twoje konto może należeć do jednego lub kilku obszarów roboczych. W każdym z nich otrzymujesz osobną rolę.

• Obszar roboczy obejmuje członków, role, zasady powiadomień, wykorzystanie zasobów i dostęp właściciela do ustawień planu.
• Projekt obejmuje doświadczenie asystenta na konkretnej stronie: źródła wiedzy, ustawienia widgetu i domen, zachowanie, automatyzacje, rozmowy, leady, zgłoszenia, typy spotkań, rezerwacje i analitykę.

Aktywny obszar roboczy i projekt są widoczne w ścieżce oraz nawigacji panelu. Sprawdź oba przed zmianą konfiguracji lub przeglądaniem danych klientów.

Od odwiedzającego do obsługi przez zespół#

Typowa interakcja przebiega w Zeltino następująco:

1. Odwiedzający otwiera widget czatu w zweryfikowanej domenie, w której widget jest włączony.
2. Asystent otrzymuje wiadomość odwiedzającego wraz z kontekstem bieżącej strony.
3. Na podstawie dostępnej wiedzy i ustawień zachowania w projekcie przygotowuje odpowiedź.
4. Sugerowane pytanie, opcja kontaktu lub scenariusz czatu może poprowadzić odwiedzającego przez kolejny krok.
5. Interakcja pojawia się w sekcji Conversations.
6. Zależnie od skonfigurowanej ścieżki Zeltino może również utworzyć lub powiązać leada, zgłoszenie albo rezerwację.
7. Zespół przegląda utworzone dane i korzysta z analityki, aby ustalić, co warto poprawić.

Nie każda rozmowa tworzy leada, zgłoszenie lub rezerwację. Takie dane powstają tylko wtedy, gdy odwiedzający wykona odpowiednio skonfigurowane działanie.

Wiedza zawiera informacje o firmie#

Źródła wiedzy dostarczają asystentowi informacji, z których może korzystać przy udzielaniu odpowiedzi.

Typ źródła	Do czego służy
Strona internetowa	Aktualne publiczne podstrony, na przykład informacje o produktach, materiały pomocy, zasady lub wyjaśnienia dotyczące cen
Źródło tekstowe	Wewnętrzny kontekst firmy, skrypty obsługi lub konkretne informacje, które nie są opublikowane na stronie

Wskazówka źródła mówi asystentowi, kiedy dane źródło jest istotne. Zeltino korzysta z zaimportowanych lub zapisanych treści — nie przeszukuje publicznego internetu na żywo przy każdej wiadomości odwiedzającego.

Ważne informacje przechowuj w źródłach wiedzy, nawet jeśli pojawiają się również w wiadomości scenariusza. Dzięki temu zwykłe pytania i zautomatyzowane ścieżki korzystają z jednego, spójnego źródła prawdy.

Zachowanie określa sposób komunikacji#

Ustawienia zachowania wpływają na brzmienie odpowiedzi i wskazują tematy, których asystent powinien unikać.

• Styl wypowiedzi określa ogólny ton rozmowy.
• Użycie emoji decyduje, czy sporadyczne emoji są dozwolone.
• Wykluczone tematy wskazują kwestie, w których asystent powinien odmówić odpowiedzi lub skierować rozmowę na inny tor.
• Warstwy zachowania dodają uporządkowane instrukcje dotyczące wyłącznie stylu.

Warstwy zachowania nie dodają informacji o firmie, nie uruchamiają formularzy ani scenariuszy i nie zastępują zabezpieczeń produktu. Jeśli brakuje informacji lub jest ona błędna, popraw źródło wiedzy. Jeśli problem dotyczy sformułowania odpowiedzi lub sposobu obsługi, zmień ustawienia zachowania.

Automatyzacje prowadzą do kolejnego kroku#

Automatyzacje pomagają przejść od pytania odwiedzającego do zamierzonego rezultatu.

Funkcja	Zastosowanie
Sugerowane pytanie	Wyświetla krótkie pytanie do kliknięcia przed rozpoczęciem rozmowy lub w jej trakcie
Opcja kontaktu	Proponuje prośbę o oddzwonienie, umówienie spotkania lub wysłanie zapytania, jeśli wymagany formularz albo typ spotkania jest gotowy
Formularz leada	Zbiera skonfigurowane dane kontaktowe i zgody
Scenariusz czatu	Uruchamia sekwencję wiadomości, pytań i rozgałęzień, która może pozyskać leada, umówić spotkanie, przypisać kategorię lub utworzyć zgłoszenie
Inteligentne powitanie	Korzysta z proaktywnego wyzwalacza czatu, aby rozpocząć rozmowę dopasowaną do strony i odwiedzającego

Automatyzacja może zależeć od innego elementu projektu. Na przykład działanie związane ze spotkaniem wymaga odpowiedniego publicznego typu spotkania, a utworzenie zgłoszenia — wcześniejszego zebrania adresu e-mail na każdej prowadzącej do niego ścieżce. Za każdym razem, gdy wstrzymujesz, zastępujesz lub usuwasz element, sprawdź jego zależności.

Praca z klientem odbywa się w powiązanych rekordach#

Zeltino przechowuje osobne rekordy przeznaczone do różnych zadań zespołu:

• Rozmowa zawiera historię wiadomości odwiedzającego, komentarze wewnętrzne, kontekst, podstawę przypisania kategorii, dane zebrane w scenariuszu oraz powiązane rezultaty.
• Lead zawiera dane kontaktowe, wartości przesłane w formularzu, odpowiedzi istotne dla scenariusza, status kwalifikacji, grupy oraz odnośniki do rozmowy lub rezerwacji.
• Zgłoszenie śledzi sprawę klienta od otwarcia, przez oczekiwanie na odpowiedź klienta, aż do zamknięcia. Zawiera odpowiedzi klienta, notatki wewnętrzne, właściciela, priorytet, kategorię i termin realizacji.
• Rezerwacja zapisuje umówione spotkanie i może być powiązana z odpowiednim leadem oraz rozmową.

Zmiana stanu jednego rekordu nie usuwa pozostałych. Na przykład archiwizacja rozmowy nie jest tym samym co archiwizacja leada lub zamknięcie zgłoszenia.

Dostępność i typ spotkania sterują rezerwacją#

Dostępność określa terminy, w których można umówić spotkanie z prowadzącym, w tym godziny w poszczególnych dniach tygodnia i wyjątki dla konkretnych dat. Typ spotkania uzupełnia te ustawienia o czas trwania, bufory, minimalne wyprzedzenie, horyzont rezerwacji, miejsce, treść strony rezerwacji, widoczność, pytania oraz tryb indywidualny lub limit uczestników spotkania grupowego.

Obecny system rezerwacji Zeltino korzysta z dostępności ustawionej w Zeltino. Aktywny, publiczny typ spotkania można udostępnić bezpośrednio albo zaproponować w scenariuszu czatu lub opcji kontaktu dotyczącej spotkania, o ile spełnia wymagane warunki.

Analityka wskazuje, co warto sprawdzić#

Analityka podsumowuje korzystanie z widgetu, dostarczanie odpowiedzi AI, postęp w scenariuszach czatu, leady, cele i aktywność na stronach w wybranym okresie. Metryka może wskazać obszar wymagający uwagi. Przed wprowadzeniem zmian sprawdź jednak powiązane rozmowy i konfigurację.

Metryka pokazuje, że rezultat się zmienił, ale sama nie wyjaśnia przyczyny. Przed wyciągnięciem wniosków porównaj odpowiednią ścieżkę odwiedzającego, treść źródeł i konfigurację.

Przejdź do podstawowej konfiguracji#

Skorzystaj z przewodnika Szybka konfiguracja, aby dodać jedno źródło wiedzy, zapisać ustawienia asystenta, utworzyć sugerowane pytanie i dodać domenę strony. Następnie przetestuj pełną ścieżkę odwiedzającego, aby zweryfikować rezultaty po stronie odwiedzającego i zespołu.