Twórz wiedzę, która daje przydatne odpowiedzi

Skuteczna wiedza jest poprawna, konkretna i łatwa do zastosowania do jednego pytania klienta naraz. Poniższe zasady stosuj zarówno do publicznych podstron, jak i prywatnych źródeł tekstowych.

Zacznij od pytań klientów#

Wypisz pytania, które zespół otrzymuje najczęściej, a następnie wskaż zatwierdzoną odpowiedź i jej właściciela. Twórz źródła wokół rozpoznawalnych tematów, takich jak dostawa, rezygnacja, wybór planu, dostępność usług i kolejne kroki obsługi.

Unikaj jednego dużego źródła o nazwie „Wszystko o firmie”. Mniejsze źródła o jasnym zakresie łatwiej aktualizować i testować.

Precyzyjnie opisuj zasady#

Uwzględniaj szczegóły, które zmieniają rezultat:

• kto lub co spełnia warunki;
• dokładny okres lub kwotę;
• wymagane warunki;
• ważne wykluczenia;
• kolejne działanie, które powinien wykonać klient;
• miejsce kontaktu, gdy standardowa zasada nie ma zastosowania.

Używaj języka klientów i wyjaśniaj specjalistyczne terminy. Jeśli firma ma dokładną zasadę, zastąp słowa takie jak „zwykle”, „wkrótce” lub „w rozsądnym terminie” konkretną informacją.

Oddzielaj tematy i wyjątki#

Używaj opisowych nagłówków i krótkich sekcji. Najpierw podawaj standardową zasadę, a potem nazwane wyjątki. Jeśli dwie zasady dotyczą różnych regionów, produktów lub typów klientów, wyraźnie opisz ich zakres.

Napisz konkretną wskazówkę źródła#

Wskazówka powinna mówić, kiedy źródło jest przydatne. Dobry wzorzec to:

Używaj do [tematy], gdy [zakres lub warunek].

Przykłady:

• Używaj do odpowiedzi o warunkach i opłatach za rezygnację z subskrypcji rocznych.
• Używaj do odpowiedzi o czasie dostawy i ograniczeniach dla zamówień wysyłanych do Polski.
• Używaj podczas kwalifikowania klienta biznesowego do rozmowy wdrożeniowej.

Unikaj sprzeczności i niebezpiecznych treści#

Nie powtarzaj tej samej zasady w wielu źródłach, chyba że wszystkie kopie są utrzymywane razem. Usuwaj stare promocje i zastąpione zasady. Nigdy nie dodawaj danych logowania, prywatnych danych osobowych ani instrukcji, których nie wolno udostępniać klientom.

Instrukcje zachowania nie naprawią błędnych faktów w źródle. Zaktualizuj samą wiedzę.

Testuj przydatność i granice#

Dla każdego ważnego źródła przetestuj:

1. bezpośrednie pytanie używające terminów ze źródła;
2. to samo pytanie w codziennym języku klienta;
3. pytanie uzupełniające zależne od poprzedniej odpowiedzi;
4. wyjątek opisany w źródle;
5. niepowiązane pytanie, które nie powinno korzystać ze źródła.

Porównaj liczby, daty, kryteria, odnośniki i kolejne kroki z zatwierdzonym materiałem. Powtarzaj test po każdej istotnej aktualizacji.

Przepływy pracy ze źródłami opisuje przegląd źródeł wiedzy.